MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE EN UNA CENTRAL DE EMERGENCIAS: UN ANÁLISIS INTEGRAL Y UN MARCO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA EN ARGENTINA (#21108)
Objetivos
La Central de Emergencias de Adultos debe brindar calidad de servicios haciendo frente a las crecientes demandas (ej: gran volumen de personas, crowding). Representan un área de atención cada vez mayor para la gestión hospitalaria, debido a su valor único: es la puerta institucional abierta 24x7. En este contexto, la experiencia del paciente es un pilar clave de la calidad de la atención sanitaria. El objetivo del presente trabajo fue explorar y pensar la mejor manera de adaptar los servicios de salud para lograr satisfacer las expectativas de los pacientes.
Materiales y Métodos
Estudio de métodos mixtos para evaluar la experiencia del usuario. Se realizó entre julio de 2022 y diciembre de 2023 en el Hospital Italiano de Buenos Aires. La recopilación de datos se basó en diferentes recursos: (a) Encuesta Net Promoter Score; (b) Buyer Persona, definida como una representación semificticia de su cliente ideal basada en estudios de mercado y datos reales sobre sus clientes existentes; (c) Mapas de empatía, una herramienta que ayuda a comprender la perspectiva de otra persona y empatizar con los pensamientos, sentimientos, necesidades y comportamientos; (d) Mapa del recorrido del cliente, una representación visual que describe las distintas etapas y puntos de contacto por los que pasa un cliente al interactuar con el servicio. Los datos se analizaron siguiendo un proceso iterativo (planificar→actuar→observar→reflexionar).
Resultados
Los hallazgos permitieron modelar el patrón de viaje del paciente (Figura) y a comprender los perfiles de los usuarios (Tabla). Por ejemplo, aunque el tiempo de espera es un factor importante en este entorno, la comunicación entre el proveedor y el personal es de vital importancia. La excelente comunicación y la empatía percibida mitigan las largas esperas, los entornos superpoblados y otros desafíos (como la infraestructura y la incomodidad). Los detalles de Buyer Persona ayudarán a comprender a los clientes y adaptar las estrategias de marketing para satisfacer sus necesidades de manera efectiva y mejorar la satisfacción, al garantizar que mensajes y ofertas resuenen en la audiencia adecuada.
Conclusiones
Fue un proceso de construcción colaborativa con una perspectiva interdisciplinaria, lo que facilitó la comprensión y accesibilidad de la información, y brindó conocimientos clave sobre oportunidades de mejora de la calidad, cuyo marco guiará los esfuerzos futuros para la toma de decisiones informadas. En conclusión, no solo arrojó luz sobre las complejidades del recorrido del paciente dentro de nuestra organización, sino que también brindó recomendaciones prácticas para impulsar la mejora continua y brindar una experiencia de atención médica más centrada en el paciente. Escuchar la voz del paciente en el punto de atención es invaluable, es una estrategia que llegó para quedarse hacia un cambio cultural hacia la atención centrada en las personas.
Tabla adjunta
Tipo: Comunicaciones Libres
Palabras clave: Emergency Service, Hospital,Quality Improvement,Patient satisfaction,Patient-Centered Care,Argentina
Categorias: Emergentología, Gestión Hospitalaria
Institución: HIBA
Ciudad: CABA ,
País: Argentina
Autores
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